전자상거래 관리사 | 2. 전자상거래 운영 및 관리

 

전자상거래 관리사 필기 2과목 목차입니다.

 

1. 전자상거래 프로세스 : 구매, 판매, 물류 및 재고 관리, 전자무역

2. 전자상거래 결제 : 전자결제 프로세스, 전자지불수단

3. 사이트 이해 : 사이트 설계, 정보구조화의 이해, 네비게이션 설계 이해, UI 설계

4. 사이트 구축 및 운영

 

1과목이 전자상거래 이해와 필요성, 마케팅과 전략에 대한 내용이었다면 실제 전자상거래 프로세스와 사이트 구축과 운영에 대해서 알아보는 챕터입니다.

 

 

전자상거래 프로세스

 

1. 전자상거래 프로세스

 18. 구매 프로세스 — 

18.1 소비자 구매의사결정 과정 

• 소비자 구매 프로세스 : 문제인식(주의), 정보 탐색, 대안 평가, 구매 선택, 구매 후 행동
• 전자상거래 소비자 구매 프로세스 : 필요인식, 상품중개, 상인중개, 협상, 구매 및 배송, 제품 서비스 및 평가
• 옴니채널 : 소비자가 어떤 채널에서든지 같은 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 하는 서비스
  • 쇼루밍 : 오프라인 매장 상품 구경 -> 온라인에서 실제 구매
  • 역쇼루밍 : 온라인 매장 상품을 보고 오프라인 매장에서 구매
  • 모루밍 : 오프라인 매장 상품 구경 -> 모바일에서 실제 구매

18.2 기업의 구매 프로세스

• 기업 전자구매 시스템 : 전자 입찰, 전자경매, 전자 구매
• 기업 전자구매 지원기술 : 쇼핑 에이전트, 마케팅 에이전트, 챗봇(인공지능형, 시나리오형)

 

기출 관련 용어 :

• 서퍼 : 감각적인 흥미와 재미 및 여유 시간을 즐기기 위해 인터넷을 탐색하는 고객이라는 의미
• 서처 : 컴퓨터 네트워크에서 자료를 검색하고 정보를 제공하는 전문가
• 틀에 박힌형 : 주로 뉴스와 금융정보를 위해 인터넷 사용하고 이용시간의 약 80%가 10개 정도의 선호 사이트에서 이루어지며 최상의 독점적 내용을 제공해 높은 관여도를 유발할 수 있다.
• 적극적 채널 설계방법 : 포트폴리오 설계, 채널 역할의 분석, 사전 시장조사
• 쇼퍼
• 유저
• 공동구매
• 디렉토리 서비스

 

 19. 판매 프로세스 — 

19.1 판매 개념 : 제품이나 상품을 팔어서 소유권을 고객에게 이전하는 행위와 관련된 활동

19.2 대면판매와 비대면판매

19.3 온라인 판매기법 : 교차판매, 상향판매, 번들링

19.4 수요 예측 모형의 분석방법 

• 시장조사법
• 패널동의법
• 판매원 의견 종합법
• 델파이법
• 시계열 분해법 : 수요가 시간이 지남에 따라 어떤 추세를 나타내거나 계절에 따라 변동하는 경우, 과거의 축적된 자료가 있는 경우 좀 더 과학적으로 수요를 예측할 수 있다.

기출문제

• 수요 예측의 방법 성격이 같은 것 : 시장조사법, 델파이법, 자료유추법

 

 20. 물류 및 재고 관리 — 

20.1 물류의 개념 

• 미국마케팅 협회 : 물적유통이란 생산단계부터 소비, 이용 단계에 이르기까지의 재화 이동 및 취급을 관리하는 기술
• 물류관리 협의회 : 원자재를 생산라인까지 이동시키고, 완제품을 소비자에게 이동시키는 것
• 미국 로지스틱스 관리협의회 : 원자재의 조달에서부터 생산과정, 완제품이 최종 소비지점에 이르기까지 물자 흐름의 제어, 이행, 관리하기 위한 두 가지 이상의 활동의 통합

20.2 물류의 3대 영역과 5대 기능

• 물류의 3대 영역 : 조달물류, 생산물류, 판매물류
• 물류의 5대 기능 : 포장기능, 보관기능, 하역기능, 운송기능, 정보관리 기능
• 리버스 물류(역물류) 
  • 반품물류
  • 페기물류
  • 회수물류

20.3 물류시스템 설계의 전략적 계획절차

20.4 물류 관리의 원칙

• 3S1L : Speedly(신속), Surely(확실), Safely(안전), Low(싸게)
• 7R : Right Commodity(적절), Right Quanitity(적량), Right Quality(품질), Right Time(적시), Right Price(적정가격), Right Impression(좋은 인상), Right Place(원하는 장소)

20.5 물류 TQM : 전사적 품질경영

20.6 SCM (공급망 관리)

20.7 채찍효과 : 공급망을 거슬러 올라갈수록 변동폭이 커지는 현상

20.8 제 3자 물류

• 물류 아웃소싱 : 물류기능의 전부 또는 일부를 외부의 물류전문회사에 업무를 위탁하는 것으로 물류관리 비용 절감, 자본 투자리스크 증대, 자사 핵심역량 강화 등의 기대효과
  • 제1자 물류 : 제조업, 도소매업 등의 자사에서 로지스틱스 활동을 하는 것
  • 제2자 물류
  • 제3자 물류
  • 제4자 물류

20.9 재고 개념 : 미래에 사용하기 위해서 비축하고 있는 재화

• 안전재고 : 품절방지를 위하여 최저수준으로 재고를 유지하는 것
• 재고를 유지함으로서 얻는 이점 : 납기나 생산 지연을 단축, 불규칙한 수요와 수요 변동을 흡수, 시장 가격 변동을 다소 억제

20.10 재주문점 : 추가적인 재고자산이 필요하여 다시 주문해야 하는 재고수준. 판매일수상품총소요량 X 리드타임

20.11 품절비용 : 주문이 발생하였을 때 정상적으로 발주하지 못하여 발생하는 비용, 재고에 묶인 자본의 기회비용, 재고 보관을 위한 창고시설 이용 비용, 재고의 도난, 변질, 진부화에 따른 재고 감소 비용

20.12 배송관리

 

기출용어

• EOQ (Economic Order Quantity) : 경제적 주문량. 주문비용과 재고유지비가 최소가 되게 하는 1회 주문량

 

 21. 전자무역의 이해 — 

21.1 무역의 프로세스 : 시장조사 -> 신용조사 -> 상역/외환 -> 통관 및 물류 -> 결제

20.2 전자무역 개념 : 무역의 일부, 전부가 전자무역문서로 처리되는 거래

20.3 전자무역 구성요소 3가지 : 제도적요소, 기술적요소, 상업적요소

20.4 전자무역 특징 : 시간과 비용 절감, 공간적 한계극복

20.5 관련 용어

• ERP : 전사적자원관리, 최신의 정보기술을 기반으로 선진 일류기업의 업무 프로세스가 구현된 기업의 통합 정보시스템 패키지 소프트웨어로 생산, 물류, 회계, 인사 등 경영활동 프로세스들을 통합적으로 연계하여 관리
• KMS : 지식관리 시스템
• EDI : 전자 자료 교환
• SCM : 공급망 관리

 

기출문제 

• 단속형 거래 : 거래기간이 짧고, 투자규모가 작고, 전환비용 부담이 적고, 전략적 중요도가 낮은 품목일때 적용. 전자카탈로그를 비교하여 필요한 품목을 그때그때 구매

 

2. 전자상거래 결제

 22. 전자결제 개요 — 

22.1 전자결제 개념 : 상품구입 시 실제 화폐가 아닌 전자적인 장치를 통해 결제하는 것 혹은 시스템

• 기술적 장치에 화폐 가치를 전자적으로 저장한 소지 인식 선불 지급 수단
• 사용자가 가지고 있는 전자장치에 저장되어 있는 선불카드
• 위변조가 거의 불가능하기 때문에 대금 지급의 확실성이 보장

22.2 전자결제 유형 

• 전자화폐 : 사용 가능 금액은 충전한도이며, 분실 시 조치가 불가능, 무기명 가능, 결제단말기 오프라인,
  • 전자화폐의 특징 : 가분성, 양도가능성, 익명성
  • 전자화폐 장점 : 편리성, 유용성, 간편성 
  • 전자화폐 종류 : 디지털현금, 선물카드, 직불카드
• 비트코인(암호화폐) : 가상화폐, 고정된 발행주체가 없고, 채굴이라는 복잡한 계산을 수행함으로써 화폐가 발행
• 이더리움(암호화폐) : 화폐기능 뿐 아니라 계약서, 이메일, 전자투표 등의 다양한 어플리케이션을 안정적이고 투명하게 운영이 가능하고 프로그래밍 언어를 내장(솔리디티), 스마트 계약 가능을 지원한다.
• 신용카드 
  • IC 카드형 : 화폐가치를 전자 기호로 저장했다가 지급 결제에 사용하는 방식
• 전자수표
• 전자지갑 : 이동통신사, 금융회사, 스마트폰 제조회사들이 주도해 스마트폰앱에 카드 정보를 입력 온라인 결제 수단으로 활용하며, 할인 쿠폰, 마일리지 적립 등 부가 기능도 제공한다.

기출문제

• 엑세스형 지불처리 시스템 : 계좌이체형, 신용카드형, 전자수표형

 

 23. 전자결제 프로세스 —

23.1 전자지급결제대행 (PG) 개념 : 온라인 대금결제를 중계하고 정산하는 서비스

 

 24. 최신 전자지불수단의 이해 — 

24.1 전자지불수단 관련 기술

• 바코드
• RFID : 사물에 부착된 태그를 전파 신호로 식별해 사물의 정보를 처리
• POS 시스템
• NFC : 근거리간 데이터 무선통신
• QR코드 : 매트릭스 형식의 바코드로 기존 바코드에 비해 다양한 정보를 담을 수 있다

24.2 전자지불수단 관련 제도 및 용어

• 결제대금 예치제도 (에스크로)
• 일부결제금액 이월약정 (리볼빙)
• 차액결제시스템
• 핀테크
• 테크핀 : 정보기술업체가 주도하는 금융서비스

24.3 최신 전자지불수단

• 간편결제 : 결제정보 입력을 최소화.
  • 삼성페이 : 마그네틱 보안전송을 사용, 근거리 무선통신을 사용하지 않아도 되는 모바일 결제 서비스
  • 카카오페이
  • 네이버페이
• 제로페이 : 소상공인 가맹점수수료 부담을 줄이기 위해 만들어지 QR코드 방식의 간편결제서비스
• 옴니페이 : 다양한 간편결제 서비스를 제공하는 플랫폼

기출문제

• SET 프로토콜 : Visa International과 Master Card사에서 개발된 전자상거래 지불을 보호하기 위한 프로토콜
• EBPP (Electronic Bill Presentment and Payment) : 월간 청구서의 온라인상 배달 및 지불을 가능하게 하는 시스템
• 전자지불시스템의 관련자 : 수취인-판매자, 매입사-지불인의 거래은행, 수취인-발행사

 

3. 사이트 이해

 25. 사이트설계 이해 — 

25.1 사이트 설계 개념 : 웹사이트는 사용자들이 정보가 필요할 때 언제든 그것을 제공할 수 있도록 웹서버에 정보를 저장해 놓은 집합체를 말하고, 사이트 설계란 그러한 정보를 수집하여 구조화하는 것

25.2 웹사이트 스토리보드 개념

25.3 웹사이트 유형별 특징

• Identity : 홍보와 소개
• Information : 정보
• Entertainment : 음악, 오락, 게임, 스포츠, 영화, 패션, 취미 등
• Learning : 학습과 교육
• Shopping : 전자상거래
• Community : 소통을 목적

 

 26. 정보구조화 이해 — 

26.1 자료와 정보의 차이 : 정보는 얻어진 자료를 이용자가 활용할 수 있도록 다양한 방법으로 가공 처리하여 만든 것

26.2 정보구조화 개념 : 정보의 내용을 정리, 배열하여 일관되고 통일성 있는 정보를 만들어 나가는 과정

26.3 정보구조화 이점 : 정보 정리를 도와주며, 흐름이나 절차를 쉽게 파악

26.4 정보 구조화 방법

• 정보 파악
• 내용 요소 추출
• 내용 요소 분류 및 정리
• 다양한 형태의 구조화

26.5 정보의 구조화 방법

• 선형 구조
• 계층형 구조
• 테이블형 구조 : 학교 시간표
• 그리드 구조 : 바둑판식으로 정보 공간을 분할. 수직과 수평 형태의 두 가지 계열 구조의 링크 구조를 이루고 있으며, 많은 양의 데이터베이스를 가지고 있고 이를 체계적으로 보여 주어야 할 경우에 필요
• 그래프형 구조
• 하이퍼텍스트형 구조 : 네트워크 구조

 

 27. 내비게이션 설계 이해 — 

27.1 내비게이션 개념 : 웹공간에서 링크로 연결된 노드를 거치며 정보를 탐색하는 과정

27.2 내비게이션의 유형 : 글로벌 내비게이션 바, 로컬 내비게이션 바, 콘텍스트 내비게이션 바

27.3 내비게이션 메뉴의 종류 : 팝업 메뉴, 풀다운 메뉴, 롤오버 메뉴, 이미지 맵 메뉴

27.8 하이퍼텍스트 구조

• 연합적 하이퍼텍스트 구조
• 구조화된 하이퍼텍스트
• 위계적 하이퍼텍스트

기출 용어

• 풀다운 메뉴 : 콘텐츠의 분류가 다양하고 그 체계가 복잡할 때 내비게이션 바와 함께 제공되어 빠르게 레벨을 이동할 수 있도록 도와주는 메뉴

 

 28. 유저인터페이스 설계에 대한 이해 — 

28.1 UI의 개념 : 사람과 컴퓨터 시스템, 프로그램 간의 상호작용을 의미

28.2 UX(사용자 경험)의 개념 : 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험

28.3 UI UX 가이드라인

28.4 UI 디자인 시 고려되어야 할 사항

• 멘탈모델 : 패턴을 하나의 모델로 정리
• GUI : 그래픽을 주로 사용하여 사용자와 시스템 간에 대화
• 인터렉션 : 서로 관련되는 과정과 방식
• 메타포 : 행동, 개념, 물체 등이 지닌 특성을 그것과 다르거나 상관없는 말로 대체
• 가독성
• 일관성
• 판독성
• 조직성

 

 

 

사이트 구축 및 운영

 

1. 사이트 구축

 29. 사이트 운영 및 관리 — 

29.1 백오피스 사이트 개념 : 전자상거래에서의 백오피스 개념은 수많은 거래의 기록이 정리되고 보관되는 장소를 의미 

29.2 백오피스의 역할 

• 콘텐츠관리 : 내용의 등록, 수정, 삭제
• 트래픽관리 : 사이트 내의 트래픽 관리
• 영업관리 : 마케팅 분석, 광고 관리
• 고객관리 : 고객 데이터 관리
• 거래관리 : 주문접수 진행 및 반품, 결제시스템, 배송 과정 모니터링, 공급사와 배송사 연결
• 시스템관리 : 시스템의 성능관리

29.3 백오피스 구성과정 : 분석과정 -> 기획과정 -> 구축과정 -> 실행과정

 

 30. 사이트 구축 절차 — 

30.1 웹 사이트 구축 절차

• 개발계약체결 -> 웹사이트 전략 및 컨셉 설정 -> 웹사이트 기획 -> 설계단계 -> 사이트 구현 -> 구현 및 테스트 / 디버깅 -> 검수 및 개발완료 보고 -> 사이트 모니터링
  • 설계단계 : 스토리보드 작성, 웹 페이지 기본 구성 및 화면 구성, 원시자료의 수집 및 분석

30.2 사이트 간략 구축 단계

• 컨셉정리 -> 콘텐츠구성 -> 스토리보드 작성 -> 내비게이션보드 작성 -> 웹디자인 작업 -> 페이지 통합 및 테스트

30.3 임대형 쇼핑몰 운영단계 프로세스 : 상품배송 -> 도매몰 -> 검색엔진 등록 -> 광고/마케팅

 

 31. 콘텐츠 구성 — 

31.1 콘텐츠 개념 : 웹사잍트 내에서 제공하는 다양한 정보와 목록

31.2 사이트 콘텐츠 성공요인 : 신속성, 양질, 이해성

31.3 콘텐츠 평가 요소 : 5W1H

31.4 콘텐츠의 화면 구성 프로세스

1. 비즈니스 모델 구조 선택
2. 콘텐츠 범주화 : 개별 콘텐츠들을 큰 차원으로 범주화
3. 우선순위 정의
4. 콘텐츠 작성

31.7 인터넷 콘텐츠 분류 : 엔터테인먼트 중심 콘텐츠, 커뮤니케이션 중심 콘텐츠, 정보 중심 콘텐츠, 커뮤니티 중심 콘텐츠

31.8 전자 카탈로그 : 상품에 대한 정보를 동영상 등의 전자적 형태로 보여주는 웹사이트

 

기출문제

• 좋은 인터넷 콘텐츠 : 풍부한 내용을 담을 수 있도록 멀티미디어를 기반으로 하고, 인간의 지적 창의성을 포함, 고객과의 관계 창출 및 유지
• 시각적 레이아웃 설계 : 일관성 유지, 스크롤링 되도록 설계, 새로운 메시지나 크게 변한 내용에 시선을 집중할 수 있도록 설계
• 검색순위 높이는 방안 : 제목에 검색어를 배치, 검색어와 연관될 수 있는 이름을 선정, 방문자들이 쉽게 이용할 수 있도록 홈페이지의 콘텐츠와 디자인을 구성
• 웹사이트 로고 디자인 시 고려사항 : 단순, 명료, 시각적으로 쉽게 인식, 실생활에서의 행동 양식이나 형태 등을 비유적으로 표현해 의미 전달을 쉽게, 국제적으로 통용되는 형태와 의미를 사용해 범세계적으로 호환

 

2. 사이트 운영

 32. 사이트 운영 — 

32.1 웹사이트 활용 실태를 파악하기 위한 기준 : 방문자, 방문수, 이용콘텐츠

32.2 서비스 및 콘텐츠 운영 관리 부문의 관리 항목 : 게시물관리, 웹사이트 링크, 팝업 및 배너의 운영

 

 33. 커뮤니티 운영 — 

33.1 커뮤니티의 개념 : 특정 관심사, 직업 등 연결고리를 통해 자발적으로 모임이나 동호회를 만들어 활동하는 단체

33.2 커뮤니티 운영 목적 : 수익창출, 고객관리, 충성도 재고

33.3 커뮤니티의 종류 : 인터넷 게시판, 온라인 대화방, 가상 세계, SNS

 

기출문제

• 웹사이트 운영 전략 : 고객의 신뢰감을 통해 사이트 재방문 유도, 고객과 쇼핑몰 운영자 간에 원활한 대화, 다른 사이트들과 제휴

 

관련포스트

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