자격증 | 전자상거래운용사 필기 2. 전자상거래 일반

 

 

전자상거래

 

전자상거래 이해

1) 전자상거래 개념 : E비즈니스와 비슷한 개념

• kalakota & whinston : 네트워크를 통한 상품의 구매와 판매
• 미 국방부 : 전자문서교환, 전자우편, 전자게시판, 전자자금이체
• OECD : 문자, 소리, 시각이미지를 포함하여 디지털화 된 정보의 전송, 처리 모든 형태의 상업적 거래
• 전자상거래 기본법 : 재화나 용역을 거래함에 있어 전부 혹은 일부가 전자문서에 의하여 처리되는 거래
• WTO : 전자상거래를 전자적 매체를 이용한 재화와 서비스의 생산, 광고, 판매 및 유통으로 정의
• 산업자원부 : 컴퓨터 통신망에서 상품이나 서비스의 구매, 수, 발주, 광고 등 경제 활동을 하는 것

2) 전자상거래 장단점 

• 장점 : 누구나 쉽게, 시간과 장소에 관계없이.
• 단점 : 정보누출, 사기, 신뢰성

 

전자상거래 유형과 특성

1) 전자상거래 유형

• 전자상거래 유형
  1. B2B : 기업과 기업. e-Marketplace에 적합
     • 조달 프로세스 : 탐색 - 자격 검증 - 협상 - 구매 주문서 - 송장 업무 - 제품 배송 - 결제
  2. B2G : 기업과 정부
  3. B2C : 기업과 개인
     • 시장 개설자 : 디지털 환경을 제공. 구매자와 판매자가 만나고 제품을 검색하고, 가격을 결정할 수 있는 환경
  4. C2C : 개인과 개인
  5. G4C : 정부서비스
  6. C2B : 개인과 기업. 소비자 집단이 주도권을 가지고 거래(소비자가 직접 상품의 가격 및 부대조건을 제시)
     • 소비자 주도 시장 특징  
       1. 정보가 소비가치를 갖고
       2. 서비스 맞춤화
       3. 구입전에 상호 커뮤니케이션
       4. 소비자가 공급자보다 시장의 주도권을 갖는다
  7. B2B2C : 기업과 기업, 기업과 개인을 결합시킨 형태의 전자상거래
  8. B2B2E : 기업 간 거래와 기업과 종업원 간 거래를 결합
• 새로운 유형의 전자상거래
  1. TV
  2. 모바일 상거래 : 휴대 전화 등 이동하기 편리한 단말기를 이용하여 언제, 어디서나 재화나 서비스를 사고파는 전자적인 상거래
  3. 앱스토어 상거래 : 모바일 애플리케이션을 자유롭게 사고파는 온라인상의 모바일 콘텐츠 장터
  4. SNS : 소셜링크형, 소셜웹형, 공동구매형, 오프라인 연동형

2) 전자상거래의 영향

• 비즈니스 형태에 미치는 영향 : 속도, 제품 속성, 직접 판매와 주문 생산, 신뢰성, 규모, 전략적 자산
• 산업에 미치는 영향 
• 공급자와 소비자의 관계에 미치는 영향
  1. 공급자 측면에서 전자상거래 단점 : 진입장벽이 낮아 치열한 경쟁

 

기출문제

• 소비자정보처리과정 중 노출 : 상황적, 우연적, 선택적 노출
• 2018 SAP 온라인 소비자 성향 보고서 : 한국의 온라인 쇼핑 소비자들이 쇼핑할 때 가장 중요하게 생각하는 요인은 가격
• 매시업(mashup) : 웹 서비스 업체들이 제공하는 각종 콘텐츠와 서비스를 융합하여 새로운 웹 서비스를 만들어 내는 것
• 소비자의 불만족 시 공적 행동 유형 : 소비자 보호원에 고발, 안티 사이트 개설, 법적인 소송
• 파레토 법칙 : 상류층 20%가 나라 전체 재산의 80% 소유
• 롱테일 법칙 : 상위 20%에게는 어텐션을 하위 80%에게는 개인화를 추구
• e-Marketplace : 공급자와 소비자 사이를 연결해주는 중계자의 역할
• 전자상거래는 인터넷이 보급되기 전에 이미 EDI(전자문서교환), CALS(광속상거래) 등의 형태로 존재
• 브랜드 자산 : 어떤 제품이나 서비스에 브랜드 네임이 가져다주는 추가적인 가치로 소비자의 인지도, 브랜드 이미지 등을 통해 형성
• 프로슈머 : 토플러가 만든 합성어로 생산에 참여하는 소비자를 의미

 

 

전자상거래 운영

 

전자상거래 프로세스의 이해

1) 쇼핑몰 구축 방법과 절차

• 개발요청서와 개발계약 체결
  1. 제안요청서 : 개발의뢰 회사가 웹사이트 개발과 관련된 요구사항들을 정리하여 외주개발대행업체로 보내는 서류
  2. 제안서
  3. 개발사선정 및 개발계약서 작성
• 사이트 전략 및 콘셉트 설정 : 사이트 콘셉트, 사이트 목표, 마케팅 및 홍보전략, 사이트 운영전략
• 사이트 기획 : 사이트 기획, 시안제작, 웹 네비게이션 보드 작성, 타사이트 벤치마킹, 기타 기획 활동
• 사이트 구현 및 테스트
  1. 웹 페이지 디자인
  2. 구현
  3. 테스트 및 디버깅 : 테스트 참가자들이 테스트 리포트를 작성하여 제공한 보고서를 기반으로 수정 보완 작업인 디버깅 단계를 거침
  4. 검수 및 개발완료 보고

2) 전자상거래 시스템

• 보안 구현 : 기밀성, 무결성, 부인방지

 

물류 및 배송관리

1) 물류관리의 개념

• 물류관리의 개념 관점
  1. 협의의 관점 : 생산지점으로부터 소비 재화의 이동을 관리
  2. 광의의 관점 : 소비자가 원하는 제품이나 서비스를 생산하는데 필요한 원자재와 부품의 조달 및 제품의 생산과정과 유통과정을 거쳐 최종 소비자에게 이르는 전 과정
• 물류의 범위와 기능
  1. 조달물류 : 조달업자로부터 생산자의 자재창고까지 입고된 자재를 보관, 재고관리 작업
  2. 생산물류 : 자재창고에서 생산공정이 이루어지는 곳까지 운송하역, 공정 완료 후 제품창고 입고
  3. 판매물류 : 제품창고에서 출고 후 수송 배송되는 단계의 물류 흐름을 계획 및 실행
  4. 반품물류 : 이미 판매된 제품이나 상품자체 불량에 의한 반품을 위한 물류활동
  5. 폐기물류 : 파손등의 이유로 소멸을 목적으로 폐기처분하는 물류활동
• 물류관리의 목표
  1. 물류비용 절감
  2. 인적비용 절감
  3. 고객서비스의 향상
• 물류유통의 환경 변화
  1. 물류환경의 변화 : 제 3자 물류회사의 등장
  2. 유통 환경의 변화 : 시간과 공간의 제약없이 원하는 상품을 검색 구매
  3. 전자상거래에 따른 유통환경의 변화 : 유통구조의 단순화
  4. 생산 및 유통의 변화와 물류 합리화 전략 : 생산부분의 변화, 유통부문의 변화
  5. 물류정보시스템 : 정보주체 간 수배송, 포장, 하역, 보관 등의 활동이 유기적으로 결합된 정보관리 차원의 효율화를 지원하는 정보시스템
  6. 물류정보시스템 주요 기능 : 계획기능, 조정기능, 통제기능, 고객서비스 및 커뮤니케이션 기능
  7. 물류 아웃소싱
     • 제 3자 물류 아웃소싱
     • 물류 아웃소싱의 장단점
     • 물류 아웃소싱의 기대효과

2) 전자상거래와 배송

• 배송의 개념과 기능
• 배송시스템의 유형
  1. 생산자 집약적 배송시스템 : 배송 물품 다량. 빈도수 많고 배송이 정기적
  2. 프랜차이즈 방식에 의한 배송시스템 : 배송 물품의 특성을 고려한 유형
  3. 택배 서비스 : 소형 소량화물
• 전자상거래와 배송
  1. 물리적 상품의 배송 : 자체적인 배송체제를 이용, 외부의 배송업체에 의뢰
• 디지털 상품의 배송
  1. 전송 과정에서의 문제점
  2. 전송 후 고객의 소유 과정에서의 문제점
• 배송관리
  1. 전자상거래를 위한 배송활동시 고려할 사항 : 원하는 배송지와 날짜, 신속
  2. 공동배송

 

기출문제

• DHL : Big Data를 활용하여 스마트 트럭 서비스를 제공
• SCM (Supply Chain Management) : 공급망 관리, 제품의 생산과 유통 과정을 하나의 통합망으로 관리하는 경영전략시스템
• 자사물류 : 기업이 사내에 물류기능 부서를 두고 운영하는 것

 

전자결제의 이해

1) 전자지불의 개념

2) 전자지불 게이트웨이 (PG) : 전자상거래에서 판매자를 대신하는 계약을 맺고 구매자가 선택한 은행 신용 카드 회사 및 통신사업자 등으로부터 대금을 지급받아 일정액의 수수료를 받고 판매자에게 지급해주는 서비스를 의미

3) 전자결제의 유형

• 전자지불수단의 분류
  1. 가치저장 형태에 따른 분류 : IC카드형, 현금형, 신용카드형, 수표형
  2. 카드 통신 방식에 따른 분류 : 접촉식, 비접촉식, 콤비
  3. 전자 지불 수단의 기능
     • 현금지갑 카드 및 전자종합 통장의 기능
     • 신용, 선불, 직불의 기능

4) 전자지불의 특징

• 편리
• 인증서 등으로 안정성 보장
• 제한된 사용자만이 사용 가능
• 익명성

5) 전자지불수단의 유형

• 전자화폐 : 전자적으로만 교환되는 돈이나 증서
• 네트워크기반 신용카드 지불 : 기존 신용카드 지불과 거의 같음
• 전자수표 : 현실의 수표를 인터넷 상에서 그대로 구현한 것. 유효기간이 있고, 개인, 기업 등이 수표를 발행할 수 있고, 은행이 수표를 검증할 수 있으며, 수표 검증의 자동화로 처리 시간 및 비용 감소
• 전자대금이체 : 가상 은행
• 전자어음
• 전자상품권 : 실물상품권으로 발행되는 일련의 과정을 전산적인 방법으로 관리하는 결제수단
• 상품권결제
• EBPP : 각종 세금이나 요금 청구서를 인터넷으로 발송, 인터넷을 통해 대금 납부
• 티머니 : 교통 카드
• P2P 전자지불
• 모바일 결제관리
  1. 모바일폰의 유형에 따른 분류 : 휴대폰 결제
  2. 이용기능에 따른 분류 
     • 스마트카드 내장 또는 탈착 여부 : 카드 기반, 비카드 기반
     • 무선네트워크 이용 여부 : 온라인, 오프라인
  3. 금융기관 참여 정도에 따른 분류 : 직접결제, 간접결제
  4. 결제시기에 따른 분류 :
     • 후불
     • 선불
     • 직불 : 가맹점이 현저히 적고 결제 시 고객의 은행 계좌에서 실시간으로 대금이 인출되어 가맹점에 지급

 

기출문제

• 콜센터 : 전자상거래 공급업체가 다양한 채널을 통해 고객서비스 문제를 고려하는 포괄적인 서비스
• 인터넷 경제의 3원칙
  1. 무어의 법칙 : 반도체 칩의 성능은 18개월마다 2배
     • 황의 법칙 : 반도체 메모리의 용량은 12개월마다 2배
     • 길더의 법칙 : 광섬유를 통한 디지털 데이터 전송속도는 12개월마다 3배
  2. 메트칼프의 법칙 : 네트워크의 가치는 사용자수의 제곱에 비례
  3. 코즈의 정리 : 소유권이 잘 확립되고 거래비용이 없을 때 시장 참여자가 자발적인 협상을 통해 외부성의 문제가 스스로 잘 해결
• 지식재산권과 관련된 우리나라 현행 법률 : 특허법, 저작권법, 실용신안법
• 컴퓨터프로그램에 대한 지적재산권의 보호를 규정하고 있는 법률 : 저작권법

 

 

 

인터넷 마케팅

 

인터넷 마케팅의 이해

1) 인터넷 마케팅의 정의 : 인터넷을 통해 마케팅 하는 것

2) 인터넷 마케팅의 장단점

• 인터넷 마케팅의 장점 : 쌍방향 의사소통, 경비, 시간과 공간의 제약 극복
• 인터넷 마케팅의 단점 : 온라인 결제 부분의 단점, 보안상의 문제, 대략광고가 가능

3) 인터넷 마케팅과 전통적 마케팅의 비교

4) E-마케팅의 4P의 변화

• 제품(product)의 변화
• 유통(place)의 변화 : 중간상 배제
• 가격(price)의 변화 : 역동적 가격설정, 역경매, 공동구매
• 촉진(promotion)의 변화 : 
  1. 전통적 마케팅 촉진 전략 : 광고, 홍보, 판촉, 대인판매
  2. 광고모형 AIDMA : 주목(attention), 흥미(interest), 욕망(desire), 기억(memory), 구매(action)

5) 빅데이터 시대의 새로운 마케팅 4P

• performance
• personalization (개인화), preference (선호도)
• prediction (예측)
• privacy (개인정보)

6) e-CRM의 전략적 정의

• CRM(Customer Relationship Management) : 고객 관계 관리
• 온라인상의 전자적 고객접점 경로
• 공격적, 비대면적인 고객접촉
• 무점포 중심의 통합커뮤티케이션
• 디지털 환경 중심의 다기능 접촉도구의 활용
• 인터넷 고객센터에서의 고정고객 관리 강화

7) e-CRM 영역에서 수행되는 활동

• 서비스 개발 과정 및 라이프 사이클 결정에 인터넷을 통한 고객 참여
• 서비스 가격 결정에서 인터넷을 통한 유사 서비스 가격정보의 획득
• 시장세분화를 위한 고객 정보 확보를 목적으로 인터넷상에서 시장 조사

 

인터넷 마케팅

1) 인터넷 마케팅의 전략

• 인터넷 시장환경 분석 : 기업 환경(기업의 목표 달성에 영향을 미치는 기업의 내부와 외부의 모든 집합) 분석
• 인터넷 마케팅 목표 설정
  1. 시장 세분화 (STP) : 시장을 분류하고 각 시장의 크기, 시장 잠재력, 고객 등을 철저히 분석, 분류
     • 지리적 변수 : 지역, 인구밀도, 도시의 크기, 기후
     • 인구통계적 변수 : 나이, 성별, 가족 규모, 가족 수명주기, 소득, 직업, 교육 수준, 종교
     • 심리 분석적 변수 : 생활양식(라이프스타일), 활동, 관심사, 개성, 사회계층
     • 구매 행동 변수 : 사용 기회, 사용 경험, 사용량, 상표 애호도
  2. 표적시장 선정
     • 비차별적 마케팅
     • 차별적 마케팅
     • 집중적 마케팅
  3. 포지셔닝
     • 제품 속성에 의한 포지셔닝
     • 제품 사용자에 의한 포지셔닝
     • 제품 편인을 이용한 포지셔닝
     • 경쟁 제품을 이용한 포지셔닝
     • 제품 범주에 의한 포지셔닝
• E-마케팅 전략수립 - 4P전략  
  1. 제품 (product) : 상품, 서빗, 아이디어, 장소, 사람, 정보
  2. 가격 (price)
  • 머천다이징 : 유료화컨텐츠를 일정 기간이 경과한 후 무료로 전환, 타사에 제공 홍보효과 기대
  • 역가격화
  • 무가화
  • 패키지화
  3. 유통 (place) : 유통 구조 전략과 물류 체계의 통합 전략
  4. 촉진 (promotion) : 1vs1 관계 마케팅, 직접 마케팅, 차별적 마케팅

• E-마케팅 전략수립 - 6C전략 (마케팅 믹스, 포털 전략)
  1. 지식과 정보 전략 (contents)
  2. 고객맞춤 전략 (customiztion)
  3. 공동운명체 전략 (community)
  4. 의사소통 전략 (communication)
  5. 거래형성 전략 (commerce)
  6. 관계확장 전략 (connection)

2) 인터넷 광고

• 웹을 이용한 광고
  1. 배너광고 
     • 페이지뷰 : 특정 기간 동안 배너광고가 들어 있는 페이지를 사용자가 요청한 횟수
     • VTR : 웹사이트를 방문해서 동영상광고를 끝까지 시청한 비율
     • 배너 광고의 종류 : 정적형 배너, 애니메이션 배너, 상호 작용성 배너
     • 광고의 게재 방식에 따른 배너 광고 분류 : 고정형, 키워드형, 지정 시간형, 로테이션형
  2. 삽입 광고, 이메일 광고, 동영상 광고, 스폰서쉽 광고
  3. 리치미디어 광고 : 멀티미디어 등의 풍부한 메시지를 전달 할 수 있는 매체를 이용한 광고이며, 배너광고와 연결되어 배너광고를 보다 풍부하게 표현
• 웹을 이용한 홍보 (PR)
  1. 브로셔웨어 : 제품 혹은 서비스에 관한 정보를 제공하는 사이트 
  2. 커뮤니티
  3. 온라인 이벤트
  4. 온라인 고객 서비스
  5. 링크원 활용
• 웹을 이용한 판매 촉진
  1. 제휴 프로그램
  2. 쿠폰
  3. 콘테스트와 추첨
  4. 가격 할인
• 검색엔진 마케팅(SEM) : 포털사이트의 위에 링크되게 돈을 지불
• 웹을 이용한 고객관리
• 스폰서십 : 기업의 커뮤니케이션 목적 달성을 위해 스포츠, 문화, 사회 복지 분야에서 특정한 개인 또는 조직의 진흥을 위해 기업이 제공하는 재원, 상품 또는 서비스와 같은 일체의 행위에 대한 기획, 조직, 수행, 통제를 의미
• 인터스티셜 : 푸시 광고의 한 형태로 인터넷 사용자의 선택이나 결정에 관계없이 사용자에게 노출
• 어나운스먼트 : 비용을 거의 들이지 않고 홍보할 수 있는 다양한 모든 방법을 의미

 

기출문제

• 옵트-아웃 : 광고 수신에 사전 동의하지 않은 수신자에게 광고 메일을 보내면서 수신거부 링크를 첨부하고 클릭하면 이후에 광고메일을 발송하지 않는 광고메일 규제 방식
• 수확 체증 법칙 : 투입된 생산요소가 늘어나면 늘어날수록 산출량이 기하급수적으로 증가하는 현상
• 백엔드시스템 : 웹사이트의 이면에서 동작하는 각종 데이터베이스, 업무처리시스템, 웹사이트 관리 시스템 등
• 고객경험관리 : 기업이 제품이나 서비스와 관련된 고객의 경험을 전략적으로 관리하여, 고객 경험 이해를 바탕으로 기업 내부적으로 교육을 실시하거나 업무프로세스를 개선하는 등 고객 중심적으로 혁신해 나가는 경영 전략
• CPM (cost per mile) : 배너가 있는 페이지에 1,000번 접속할 때 광고주가 지불하는 요금
• CPC : 노출수와는 상관없이 광고주의 사이트를 한번 클릭할 때마다 정해진 금액을 차감하는 방식

 

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